コールセンターにおけるAHT（平均処理時間）の削減は、顧客満足度向上とコスト削減に不可欠です。本記事では、AHT削減の重要性から具体的な施策、成功事例までを詳しく解説します。トクラスの事例も参考に、貴社のコールセンターの効率化を実現しましょう。
AHT（平均処理時間）とは？
AHTの定義と重要性
AHT（Average HandlingTime）とは、オペレーターが1件の電話応対にかかる平均時間のことです。
これには、通話時間（ATT）と後処理時間（ACW）が含まれます。
AHTはコールセンター運営において非常に重要な指標であり、その短縮は直接的なコスト削減と顧客満足度向上に繋がります。
AHTを理解し、最適化することは、コールセンターの効率性を高め、競争力を維持するために不可欠です。
この指標を改善することで、オペレーターはより多くの顧客に対応できるようになり、全体的なサービス品質が向上します。
また、AHTの短縮は、オペレーターのストレス軽減にも繋がり、結果として離職率の低下にも貢献する可能性があります。
AHTの管理と改善は、コールセンター運営における戦略的な優先事項と位置づけられるべきです。
AHTの構成要素：ATTとACW
AHTは、平均通話時間（ATT）と平均後処理時間（ACW）という二つの主要な要素で構成されています。
ATTは、顧客との実際の会話に費やされる時間であり、効果的なコミュニケーションスキルと問題解決能力に大きく依存します。
一方、ACWは、通話終了後に行われる事務処理、例えば、データの入力、情報の更新、関連部署への連絡などに費やされる時間です。
AHTを効果的に削減するためには、ATTとACWの両方を詳細に分析し、それぞれの短縮に向けた戦略を立てる必要があります。
例えば、ATTを短縮するためには、オペレーターへの高度なコミュニケーション研修や、顧客の質問に対する迅速な回答を可能にするナレッジベースの整備が有効です。
ACWを短縮するためには、事務処理プロセスの自動化や、より効率的なデータ入力システムの導入が考えられます。
AHT削減は、ATTとACWの最適化を通じて、より効率的で顧客満足度の高いコールセンター運営を実現するための鍵となります。
AHTの算出方法
AHTは、以下の計算式で算出されます。
AHT = 平均通話時間（ATT) +平均後処理時間（ACW)
この数値を定期的に計測し、目標値を設定して改善に取り組むことが、コールセンターの効率化に繋がります。
AHTを正確に算出するためには、通話時間と後処理時間を正確に記録し、それらの平均値を計算する必要があります。
このプロセスを自動化することで、より正確なデータを収集し、リアルタイムでのAHTモニタリングが可能になります。
定期的なAHTの計測は、コールセンターのパフォーマンスを評価し、改善の余地がある領域を特定するために不可欠です。
業界や業種によってAHTの平均値は異なりますが、自社の現状を把握し、適切な目標を設定しましょう。
目標設定においては、現実的な範囲で、かつ挑戦的な水準を目指すことが重要です。
また、AHTの目標値を達成するためには、オペレーターへの継続的なトレーニングと、業務プロセスの改善が不可欠です。
AHT削減のメリットと注意点
AHT削減によるメリット
AHTを削減することで、オペレーターの対応件数が増加し、人件費などのコストを削減できます。
AHT削減は、コールセンター運営におけるコスト効率を大幅に向上させる可能性があります。
より少ないリソースでより多くの顧客に対応できるようになるため、企業の収益性向上に貢献します。
また、顧客の待ち時間が短縮され、顧客満足度の向上にも繋がります。
待ち時間の短縮は、顧客体験を向上させる上で非常に重要な要素であり、顧客ロイヤルティの強化に繋がります。
さらに、オペレーターの負担軽減にもなり、離職率の低下も期待できます。
AHT削減に向けた取り組みは、オペレーターの業務効率化とストレス軽減に繋がり、より働きやすい環境を提供します。
これは、オペレーターのモチベーション向上と、結果として離職率の低下に貢献する可能性があります。
AHT削減時の注意点
AHT削減を急ぐあまり、オペレーターに過度なプレッシャーを与えないように注意が必要です。
AHT削減の取り組みは、オペレーターの負担を考慮し、持続可能な範囲で行う必要があります。
品質を犠牲にせず、顧客満足度を維持しながらAHTを削減することが重要です。
AHT削減と顧客満足度の両立は、コールセンター運営における重要な課題であり、バランスの取れた戦略が必要です。
研修やツールの導入など、オペレーターをサポートする体制を整えましょう。
オペレーターがAHT削減の目標を達成できるよう、必要なリソースとサポートを提供することが不可欠です。
これには、効果的なトレーニングプログラム、使いやすいツール、そして継続的なフィードバックが含まれます。
AHT削減は、単なる数値目標ではなく、顧客サービスの品質向上とオペレーターの働きがいを両立させることを目指すべきです。
AHT削減のための具体的な施策
FAQの充実とナレッジ共有
顧客からのよくある質問（FAQ）を充実させ、オペレーターが迅速に回答できるよう、ナレッジベースを構築しましょう。
充実したFAQとナレッジベースは、オペレーターが顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応するための強力なツールとなります。
社内FAQシステムやチャットボットを活用することで、自己解決を促進し、AHTを削減できます。
これらのツールは、顧客自身が問題を解決することを支援し、オペレーターの負担を軽減する効果があります。
ナレッジ共有は、オペレーターが互いに学び、最高の対応方法を共有するための重要なプロセスです。
効果的なナレッジ共有システムを導入することで、オペレーターは常に最新の情報にアクセスし、顧客に最適なサービスを提供できます。
ナレッジベースは定期的に更新し、顧客からのフィードバックを反映させることが重要です。
トークスクリプトの最適化
効果的なトークスクリプトを作成し、オペレーターがスムーズに会話を進められるようにサポートしましょう。
トークスクリプトは、オペレーターが顧客との会話を構造化し、必要な情報を効率的に伝えるためのガイドラインとなります。
スクリプトは定期的に見直し、改善することで、AHT削減に繋がります。
トークスクリプトは、顧客からのフィードバックやオペレーターの経験に基づいて、継続的に改善する必要があります。
ただし、スクリプトに縛られすぎず、柔軟な対応も心がけましょう。
オペレーターは、スクリプトを参考にしながらも、顧客の状況に応じて柔軟に対応することが重要です。
トークスクリプトは、あくまでもサポートツールであり、顧客との良好なコミュニケーションを妨げるものであってはなりません。
オペレーターは、スクリプトを効果的に活用しながら、顧客のニーズに合わせたパーソナライズされたサービスを提供する必要があります。
トークスクリプトの効果を最大化するためには、オペレーターへの適切なトレーニングが不可欠です。
最新システムの導入
音声認識AIやチャットボット、CRMなどの最新システムを導入することで、業務効率化を図り、AHTを削減できます。
最新のテクノロジーは、コールセンターの業務プロセスを自動化し、オペレーターの負担を軽減する可能性を秘めています。
トクラスの事例にあるように、VirtualAgentPlusのようなナレッジプラットフォームの導入も有効です。
ナレッジプラットフォームは、オペレーターが迅速に情報にアクセスし、顧客からの問い合わせに的確に対応できるよう支援します。
音声認識AIは、通話内容を自動的にテキスト化し、オペレーターが手動で入力する手間を省きます。
チャットボットは、顧客からのよくある質問に自動的に回答し、オペレーターの負担を軽減します。
CRMシステムは、顧客情報を一元管理し、オペレーターが顧客の状況を把握した上で、パーソナライズされたサービスを提供できるよう支援します。
これらのシステムを導入する際には、自社のニーズに合ったものを選択し、効果的に活用することが重要です。
AHT削減の成功事例
トクラスの事例：情報検索時間75%削減
トクラスの修理窓口では、ナレッジプラットフォーム「VirtualAgentPlus」を導入し、オペレーターの情報検索時間を75%削減、AHTを約27%削減することに成功しました。
この事例は、ナレッジプラットフォームがAHT削減に非常に有効であることを示しています。
ナレッジの一元管理と検索性の向上により、オペレーターの負担を軽減し、顧客対応の品質を向上させています。
オペレーターは、必要な情報を迅速に見つけられるようになり、顧客からの問い合わせに自信を持って対応できるようになりました。
この成功事例から、他の企業もナレッジプラットフォームの導入を検討する価値があると言えます。
ただし、ナレッジプラットフォームの導入は、単なるツール導入ではなく、組織全体のナレッジマネジメント戦略の一部として捉える必要があります。
ナレッジプラットフォームの効果を最大化するためには、定期的なコンテンツの更新と、オペレーターへの適切なトレーニングが不可欠です。
AHT削減のまとめ
AHT削減は、コールセンターの効率化と顧客満足度向上に不可欠な取り組みです。
AHT削減は、コールセンター運営における重要な戦略目標であり、継続的な改善が必要です。
FAQの充実、トークスクリプトの最適化、最新システムの導入など、様々な施策を組み合わせることで、AHT削減を実現できます。
AHT削減には、単一の解決策はなく、複数の施策を組み合わせることが効果的です。
トクラスの事例を参考に、貴社のコールセンターの課題解決に繋げてください。
トクラスの事例は、ナレッジプラットフォームがAHT削減に有効であることを示す、良い例です。
AHT削減の取り組みは、顧客サービスの品質向上とオペレーターの働きがいを両立させることを目指すべきです。
AHT削減は、単なるコスト削減ではなく、顧客とオペレーター双方にとって有益な結果をもたらすことを目指すべきです。
AHT削減の取り組みは、組織全体の協力と継続的な改善を通じて、より効果的なものになります。
AHT削減の最終的な目標は、顧客に最高のサービスを提供し、企業のブランド価値を高めることです。
