2025年2月26日、「従来AIチャットボットの壁『拡張性/柔軟性』を超える～企業とともに成長する生成AIチャットボットでナレッジ属人化を解消～」というセミナーを開催しました。今回はその講演内容のポイントについてご紹介します。
社内情報の分散が引き起こす業務効率の低下
まず、社内情報の分散とナレッジ属人化が企業にどのような影響を与えるかについて解説します。情報が散乱し、特定の社員に依存する状況は、業務効率を下げる要因となります。この課題を解決するための生成AIの活用法を紹介します。
企業内の情報やナレッジが分散している状況は、多くの組織が直面する重要な課題です。例えば、膨大な商品リストを持つ企業では、毎日100件のお問い合わせに対して20人の社員が対応する場合があります。1件の対応に15分かかると仮定すると、1日で約25時間、1ヶ月で500時間もの時間が費やされることになります。これは年間換算で6,000時間、金額にすると約1,200万円の損失に相当します。
こうした時間的ロスの根本原因は「ナレッジの分散」と「ナレッジの属人化」にあります。社内の資料が散乱していると検索に時間がかかり、また特定の社員だけが持つノウハウに依存する状況では、情報共有が進まず業務が非効率になります。さらに問題なのは、この状態が顧客満足度の低下にも直結することです。
ベテラン社員への依存はもう一つの大きな課題です。異動や退職によってナレッジが失われるリスクがあるだけでなく、新人教育にかかるコストも増大します。企業の持続的成長のためには、こうした属人化を解消し、情報を一元管理する仕組みが不可欠です。
従来型AIチャットボットの限界と課題
次に、従来のAIチャットボットが抱える「拡張性」と「柔軟性」の課題について説明します。ルールベースの設計では、変化する業務ニーズに対応しきれず、効率化が停滞します。生成AIがどのようにこれらの壁を打破するかを見ていきます。
従来型のAIチャットボットは主にルールベースのシナリオ型で設計されています。あらかじめ設定した質問と回答のパターンに基づいて応答するため、ルールから外れた質問には適切に対応できないという大きな制約がありました。例えば「お店までどのように行ったらいいですか」と「お店で行くにはどうしたらいいですか」という似た質問でも、後者がシナリオに含まれていなければ正しく回答できません。
対照的に生成AIチャットボットは、LLM（Large Language Model：大規模言語モデル）を活用しています。ChatGPTやBard、Geminiなどが代表例で、これらは人間の脳のように柔軟な思考と回答生成が可能です。LLMはテキストだけでなく、画像認識や音声対応など、機能も日々進化しています。
情報更新の面でも大きな違いがあります。従来型ではFAQやルールを手動で更新する必要がありましたが、生成AIチャットボットは外部データと連携してリアルタイムに情報を更新できます。また、NLP（Natural Language Processing：自然言語処理）技術により、文脈を理解した対話が可能になっています。
これらの違いを分かりやすく例えると、従来型チャットボットは決まったルートしか走れない路線バスのようなもの。一方、生成AIチャットボットはユーザーの望む場所へ行けるタクシーのような存在です。つまり、企業固有の深い情報まで対応できる柔軟性が生成AIチャットボットの大きな強みなのです。
生成AI「NetBot」の革新的な機能と事例
続いて、生成AI「NetBot」の具体的な機能とその業務効率化への貢献について紹介します。PDFや画像からの情報抽出、FAQ自動生成などの機能を通じて、ナレッジ属人化を解消し、業務の効率化を実現する事例を解説します。
NetBotの核となる技術はRAG（Retrieval-Augmented Generation）と呼ばれるものです。これは質問内容をベクトル化し、ベクトルデータベースから関連する情報を検索、その結果を基に回答を生成するアプローチです。この技術により、企業独自の資料やマニュアルに基づいた高精度な回答が可能になります。
RAGの仕組みを理解するには、まずAIがどのようにデータを認識しているかを知る必要があります。例えば「パイナップル」という単語は、AIの中では一連の数値（ベクトルデータ）として記憶されています。RAG技術は、ユーザーの質問をベクトル化し、類似したベクトルを持つ情報をデータベースから検索することで、正確な回答を導き出します。
実際の導入事例として、ある企業では問い合わせ対応業務の効率化に成功しています。繰り返し発生する質問に対して、AIチャットボットが24時間365日対応することで、担当者の負担を大幅に軽減しました。別の事例では、フランチャイズ経営企業が一般顧客用とフランチャイズ加盟店用の2種類のチャットボットを導入し、問い合わせ対応の効率化を実現しています。
特に注目すべき活用法として、営業支援ツールとしての事例があります。新人営業担当者がタブレットでお客様の要望（予算や納期など）を入力すると、AIが最適な商品を提案し、その理由も説明してくれます。これによりベテラン営業マンと同等の提案が可能になり、提案プロセスの時間短縮につながっています。
NetBotの使いやすさも大きな特徴です。管理画面からPDFなどの資料を簡単にアップロードでき、OCR機能により手書き文字も含めた情報を取り込むことができます。また、会話履歴を蓄積・分析する機能もあり、顧客の傾向を把握して次のアクションにつなげることが可能です。
まとめ：生成AIチャットボットで未来の業務効率化を
最後に、生成AIチャットボットがもたらす業務効率化の未来についてまとめます。コスト削減や時間の再投資を通じて、企業が競争力を高める方法を紹介します。生成AIを早期導入することで、どのような変化が期待できるかを解説します。
生成AIチャットボット導入による最も明確な効果は、業務効率の向上です。多くの企業では導入後、30%〜40%程度の時間短縮が実現しています。特に繰り返し発生する質問への対応や、情報検索の時間が大幅に削減されることで、社員は本来の業務に集中できるようになります。
ここで重要なのは、生成AIは「人間の代替」ではなく「生産性と創造性を高めるツール」だという認識です。AIの導入によって削減された時間を、次の売上につながる活動に再投資することで、企業の成長サイクルを加速させることができます。
AIチャットボットは、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）の入口として最適なソリューションです。比較的導入障壁が低く、効果も実感しやすいため、AIを活用した業務改革の第一歩として適しています。従来型と比較しても、拡張性や柔軟性の高さから、長期的に企業の成長に貢献できる点が大きな強みです。
また、オートメーション化の流れは様々な業界で進んでいます。自動車のマニュアルからオートマへの移行や、飲食店での配膳ロボット導入など、技術の進化によって業務の在り方は変わり続けています。生成AIチャットボットもその流れの一部であり、早期に導入して経験値を積み上げることが、将来の競争優位性につながります。
企業の成長とともに進化する生成AIチャットボットは、ナレッジの属人化を解消し、業務効率化を実現する強力なパートナーとなるでしょう。単なるコスト削減だけでなく、社員の創造的な活動を支援し、企業全体の生産性向上に貢献する技術として、今後ますます重要性が高まっていくことが期待されます。
